De toolbox voor dienstverlening

‘Ik denk dat elke leidinggevende de investering in dit boek met een juist gebruik ervan letterlijk duizend maal zal terugverdienen.’ – V.S. Mahesh, directeur VSM Consulting Services

‘Een zeer compleet naslagwerk en bron van nieuwe inzichten.’


– Chris van der Kaaden, Master Black Belt Rabobank

Dit boek beschrijft in detail de drie krachtigste concepten voor dienstverlening in de 21e eeuw: Lean-denken, ontwerpdenken en systeemdenken, en vertelt precies hoe ze kunnen worden toegepast. Lean wordt internationaal erkend als de meest professionele en effectieve methode voor continue verbetering van interne bedrijfsprocessen.

De concepten en de bijbehorende tools zijn uitgewerkt vanuit casestudies, onderzoek en adviespraktijk, uitgevoerd door de schrijvers zelf en door studenten van het Lean Enterprise Research Centre (LERC), de Cardiff Business School en The University of Buckingham.

Deze volledige vertaling van The Service Systems Toolbox van John Bicheno is gebaseerd op de nieuwste uitgave en bevat een niet eerder gepubliceerde verdieping van ‘Kingmans vergelijking’. Met de toegevoegde Nederlandse cases uit de Lean praktijk en aanbevelingen van betrokken managers, is dit de meest complete en gebruikersvriendelijke uitgave van het standaardwerk van John Bicheno.

JOHN BICHENO is hoogleraar aan The University of Buckingham en internationaal de meest vooraanstaande onderzoeker van Lean systematiek. Daarvoor was hij directeur van het Masters programma Lean Operations bij het LERC van de Cardiff Business School. Van zijn eerdere boek The Lean Toolbox zijn inmiddels al meer dan 100.000 exemplaren verkocht.

GIJS WIJERS is directeur van Lean Capability Builders (LCB) en ontwikkelt concepten waarmee organisaties zelf in staat worden gesteld om continu te verbeteren. Hij heeft een achtergrond in IT dienstverlening en vijftien jaar leidinggevende ervaring in internationale organisaties. ‘Gijs heeft er een neus voor om experts in hun kracht te zetten en best practices optimaal te benutten.’ – Roger Lenssen, Algemeen Directeur Smart Group

MARJOLIJN FERINGA is eigenaar van AmEffect, een organisatie die ondernemingen concrete hulp biedt bij het continu verbeteren van hun bedrijf. Zij heeft een achtergrond als manager en coach in dienstverlenende organisaties en is binnen Rabobank verantwoordelijk voor de implementatie van een standaard werkwijze op basis van continu verbeteren, zelforganiserende teams, Lean en Agile. ‘Ik ken Marjolijn als een krachtige veranderaar.’ – Ella de Vette, Director Controlling & Risk, Essent