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Que ce soit dans les banques, la restauration rapide, les cinémas,
les transports en commun, les services postaux ou bien encore
la grande distribution, nous assistons ces dernières années à
un déploiement sans précédent du libre-service, se traduisant
notamment par une multiplication des dispositifs automatiques.
Au nom de la défense de l'emploi, l'automatisation des services
s'est ainsi imposée comme un objet de débats publics. Cet ouvrage
se propose pourtant d'étudier ce phénomène sous un autre angle :
celui du travail. Il repose sur une immersion d'une dizaine d'années
dans le secteur de la grande distribution, s'appuyant sur le cas
emblématique des caisses automatiques. Allant à l'encontre de
l'idée selon laquelle les clients accompliraient dorénavant le
travail à la place des salariés, il démontre que l'automatisation
induit une nouvelle répartition des tâches entre ces deux acteurs.
Le travail ne disparaît pas, mais il se trouve profondément transformé,
intervenant «en coulisses» et, par là même, «à l'insu» des clients.
Et quand travailler consiste pour nombre de salariés à être «au
service d'autrui», quand les clients constituent la principale source
de reconnaissance des salariés, c'est le sens même du travail qui se
trouve questionné par l'automatisation des services. A l'intersection
de la sociologie du travail industriel et de la sociologie des services,
Sophie Bernard livre ainsi un travail d'investigation et d'analyse qui
invite à repenser le travail dans les services.
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