Qualité du travail, qualité au travail

Les transformations que connaît le travail contemporain (intensification, précarisation, mais aussi flexibilité, nouvelles méthodes de gestion, d'évaluation) modifient en profondeur le travail, son organisation et la conception que l'on se fait de la qualité du / au travail.

La qualité prescrite, telle que développée par le langage et les techniques de la qualité, trouve de multiples déclinaisons : qualité des produits, des services, des processus, des régulations, des procédures de certification... « qualité totale ».

La qualité du travail renvoie aussi au « travail bien fait » du point de vue du / des opérateurs : règles de métier, règles du collectif de travail, construction des valeurs en situation de travail et dans d'autres domaines d'activité, valeurs personnelles engagées dans l'activité.

La qualité du travail concerne encore la qualité de la vie au travail : ici, elle est synonyme d'activité propre, de personnalisation, de santé, de développement des capacités, d'apprentissage, de construction de projets professionnels. Dans ces prolongements, la notion de qualité du travail peut être mise en perspective avec celles de « travail soutenable », ou de « travail décent ».

Si l'inflation discursive sur la « qualité » peut être aujourd'hui aisément repérée, sa polysémie doit être interrogée. Sa signification varie suivant à la fois les places occupées (opérateur, cadre, direction, actionnaire, client, expert en normalisation...) et les objets évalués.

Les critères de qualité sont des productions sociales arrimées à la division technique et sociale du travail. Ces divisions constituent autant de segmentations des représentations de ce qu'il y a à faire, de ce qu'il est essentiel de faire, de ce qu'est le travail bien fait au regard de repères propres à la place occupée dans ces divisions et des activités associées à celles-ci. D'où deux questions centralement posées tout au long de cet ouvrage : quelles sont les modes de régulation des conflits de critères de « la » qualité ? Quelles sont les voies de transformation de l'organisation des critères ?

Cet ouvrage cherche à déplier les significations de la « qualité », à repérer les usages de cette notion polysémique, à favoriser réflexions et débats sur la manière de construire les jugements sur le travail et leurs critères. A explorer enfin les méthodologies associées au développement de la « qualité ».

Cet ouvrage collectif est issu d'un séminaire organisé par le Centre de recherche sur le travail et le développement du Conservatoire National des Arts et Métiers.