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Où trouver une main-d'oeuvre abondante, motivée
et gratuite pour émettre un billet de train, fournir
des photos d'actualité, concevoir une publicité ou
dépanner une installation Internet ? Une solution, promue
par le marketing et facilitée par les technologies,
consiste à mettre les consommateurs au travail.
La coproduction dans les services est avérée depuis
longtemps, mais la sociologie s'est rarement penchée
sur l'activité même des consommateurs. Partant de
situations quotidiennes dans des services marchands
(transports, banque, supermarchés, restauration,
médias, culture, réseaux sociaux, etc.), l'auteure identifie
trois formes dans leur mise au travail : l'autoproduction
dirigée, la coproduction collaborative et le
travail d'organisation. Le consommateur se fait tour
à tour guichetier, concepteur, prescripteur, producteur,
réparateur, formateur, acheteur, expert et même
manager. Qu'il travaille pour consommer ou qu'il produise
pour avoir le plaisir de travailler, son activité
est organisée dans un rapport social nouveau, qui
crée de la valeur pour l'entreprise.
Mais comment faire travailler un consommateur
alors qu'il n'est ni un professionnel ni un employé ?
Que fait-il réellement ? Consent-il à travailler ? Quelles
sont les formes de coopération, de conflit et de régulation
dans cette division du travail ?
La seconde édition de cet ouvrage comporte une
postface inédite sur l'actualité de la recherche internationale
sur ce sujet et un retour sur le concept de
«travail».
Un livre essentiel pour comprendre les transformations
actuelles du capitalisme.
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