Kundenzufriedenheit im internationalen B2C-Bereich

Das vorliegende Buch soll als Leitfaden für einen Performancevergleich von Landesgesellschaften als Ergebnis einer international durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse dienen. Es liefert einen Überblick über den vollständigen Prozess einer international durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse im B2C-Bereich und hier speziell im internationalen stationären Einzelhandel. Behandelt werden sowohl die Vorbereitung als auch die Durchführung und Auswertung einer solchen Untersuchung. Dabei werden die Sachverhalte zunächst theoretisch erläutert, bevor anhand des fiktiven Handelsunternehmens XYZ AG eine internationale Kundenzufriedenheitsanalyse exemplarisch durchgeführt wird. Es wird ausführlich auf die Besonderheiten des B2C eingegangen und ein Parameterkatalog entwickelt, der handelsbranchenweit bei Kundenzufriedenheitsanalysen im B2C Anwendung finden kann. Besonderen Wert legt der Autor in diesem Buch außerdem auf die Herausarbeitung und Darstellung der vielfältigen Anforderungen und Probleme, welchen eine internationale Kundenzufriedenheitsanalyse Rechnung tragen muss, damit valide und reliable Ergebnisse erzielt werden. Das so genannte Vergleichbarkeitspostulat mit seinen verschiedenen Ausprägungen stellt hierbei die wichtigste Herausforderung für ein forschendes Unternehmen dar und bildet daher einen Eckpfeiler dieses Buches. Die Auswertung und der anschließende Vergleich der Landesgesellschaften basiert auf dem Prinzip des Customer Satisfaction Index (CSI) und dem Customer Loyalty Index (CLI) durch deren Anwendung ein qualifizierter Performancevergleich sowohl bezüglich der Kundenzufriedenheit als auch der Kundenbindung ermöglicht wird. Basierend auf diesen Ergebnissen ist ein Unternehmen in der Lage Missstände aufzudecken und geeignete Strategien und Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zu formulieren und zu implementieren.