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Die Potenzialqualität Von Dienstleistungen

Konzeptualisierung Und Empirische Prüfung

Dirk Steffen
Paperback | Duits | Basler Schriften Zum Marketing | nr. 19
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Omschrijving

In der Marketingwissenschaft wird die Qualität einer Dienstleistung grundsätzlich nach den Komponenten Potenzial, Prozess und Ergebnis differenziert. Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst sämtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess vorgehalten werden. Dazu gehören beispielsweise die Geschäftsräume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch immaterielle Komponenten wie das Ambiente innerhalb der Geschäftsräume oder das Know-how des Anbieters.
Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualität. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung. Er entwickelt ein Modell, um Zusammenhänge und Einflüsse in Bezug auf die Wahrnehmung und Wirkung der Potenzialqualität zu analysieren. Darüber hinaus erfolgt eine vergleichende Betrachtung der Einflüsse von Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Abschließend werden auf der Grundlage der Ergebnisse Managementempfehlungen für die Steuerung der Potenzialqualität vor dem Hintergrund der Kundenakquisition und Kundenbindung herausgearbeitet.

Specificaties

Betrokkenen

Auteur(s):
Uitgeverij:

Inhoud

Aantal bladzijden:
340
Taal:
Duits
Reeks:
Reeksnummer:
nr. 19

Eigenschappen

Productcode (EAN):
9783834903143
Verschijningsdatum:
13/06/2006
Uitvoering:
Paperback
Formaat:
Trade paperback (VS)
Afmetingen:
148 mm x 210 mm
Gewicht:
439 g
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