- Afhalen na 1 uur in een winkel met voorraad
- Gratis thuislevering in België vanaf € 30
- Ruim aanbod met 7 miljoen producten
- Afhalen na 1 uur in een winkel met voorraad
- Gratis thuislevering in België vanaf € 30
- Ruim aanbod met 7 miljoen producten
€ 67,45
+ 134 punten
Omschrijving
I strongly belief that the route to customer satisfaction is through employees, especially for service businesses where customer interface is a critical part of the delivery process. The current book builds on the research on positive influence of employees' perceptions of service climate and service quality on customer satisfaction. We test a model between employees' perceptions of service climate, capability, quality and employee service behaviors, with customer satisfaction in a State Government agency. Results show that management practices related to coordination and service emphasis positively impact employee service capabilities. Employee service behaviors and service capability positively impact employees' perceptions of service quality. Only employee service behaviors have an impact on customers' perceptions of service quality. No relationships were found between employees' perceptions of service capability or service quality with customers' perceptions of service quality. Results using HLM indicate that HR practices, service emphasis, service behaviors and service capability positively impact and interpersonal relationships negatively impact customer satisfaction.
Specificaties
Betrokkenen
- Auteur(s):
- Uitgeverij:
Inhoud
- Aantal bladzijden:
- 164
- Taal:
- Engels
Eigenschappen
- Productcode (EAN):
- 9783838338675
- Verschijningsdatum:
- 22/06/2010
- Uitvoering:
- Paperback
- Formaat:
- Trade paperback (VS)
- Afmetingen:
- 152 mm x 229 mm
- Gewicht:
- 249 g
Alleen bij Standaard Boekhandel
+ 134 punten op je klantenkaart van Standaard Boekhandel
BOOK FRIDAY
E-BOOK ACTIE
Beoordelingen
We publiceren alleen reviews die voldoen aan de voorwaarden voor reviews. Bekijk onze voorwaarden voor reviews.